Лекция 10 - страница 10

^





Лекция 10
CRM-технологии
В лекции проводится обзор способностей современных прикладных программ для реализации технологии взаимодействия с потребителями продукции и услуг.

В теории маркетинга рассматриваются четыре главные концепции рыночной ориентации компании.

1-ые две − производственно Лекция 10 - страница 10-ориентированная и продукто- направленная концепции − так либо по другому говорят, что компания будет иметь фуррор, если ее продукт обладает наивысшим качеством и меньшей ценой. Другими словами эти концепции ориентированы на улучшение производственного процесса.

Две Лекция 10 - страница 10 другие концепции − ориентированность на реализации и концепция маркетинга − сводятся к тому, что компания должна вести брутальную политику продаж, повсевременно учить нужды и потребности мотивированных рынков и удовлетворять их на более высочайшем уровне Лекция 10 - страница 10, чем соперники.

Последние концепции на современном шаге развития бизнеса пользуются большей популярностью. Более прогрессивной тенденцией сейчас является кастомизация − рекламная политика, при которой компания вроде бы пробует найти нужды каждого клиента, его личные Лекция 10 - страница 10 предпочтения и предложить ему уникальный продукт. Такая ситуация полностью закономерна: многими компаниями пределы свойства и минимизации издержек уже достигнуты и клиенты больше обращают свое внимание на моменты, сопровождающие покупку и Лекция 10 - страница 10 сервис.

Но ориентация конторы на одну из 4 концепций, обычно, не приводит к успеху. В безупречном случае компания должна учесть все концепции маркетинга, вышеперечисленные, что фактически нереально без внедрения современных информационных технологий.

CRM (Customers Лекция 10 - страница 10 Relationship Management) − управление отношениями с клиентами, это разработка работы компании на рынке, которая в значимой степени находится в зависимости от типа рынка, вида бизнеса и пр. Программки класса CRM − это инструмент, который Лекция 10 - страница 10 помогает данную технологию воплотить.

В почти всех забугорных источниках употребляется другой термин – «технология управления лояльностью клиентов». Конкретно достижение наибольшей лояльности подходящих клиентов и является целью внедрения CRM−технологий. Под «лояльностью» понимается приверженность клиента Лекция 10 - страница 10/покупателя к определенному поставщику/производителю.

CRM − это разработка управления лояльностью в критериях конкуренции. Почему, невзирая на наличие большого числа предложений, клиент продолжает работать конкретно с этим поставщиком? Разумеется он удовлетворен этой работой Лекция 10 - страница 10, но условия этой «удовлетворенности» могут быть различные. Для одних важен ассортимент, для других политика цен, для третьих условия поставки и качество продукции. А для кого-либо важнейшим условием удовлетворенности Лекция 10 - страница 10 окажутся пунктуальность и бдительность служащих. В управлении этими всеми критериями и заключается смысл CRM. На практике, в большинстве случаев, решающим является не одно условие, а композиция из нескольких с разной степенью значимости. При этом список Лекция 10 - страница 10 и ценность этих критерий будет зависеть не только лишь от отрасли и вида бизнеса, да и от определенного мотивированного сектора.

Разработка CRM ориентирована на управление лояльностью, а не на безмерное ее увеличение Лекция 10 - страница 10 для всех клиентов попорядку. В любом бизнесе существует противоречие меж потребностями покупателя и торговца. Один желает приобрести дешевле, другой реализовать дороже, для торговца поддержание огромного ассортимента является неувязкой, для покупателя Лекция 10 - страница 10 благом и т. д. Одной из задач управления лояльностью является нахождение рационального баланса меж интересами покупателя и торговца.

В текущее время на русском рынке предлагается огромное количество российских и забугорных разработок. По многофункциональным Лекция 10 - страница 10 способностям и области внедрения программки класса CRM можно условно поделить на три главных категории.

Операционный CRM − в большинстве случаев, когда молвят о CRM-программах, имеют ввиду конкретно этот тип. Исторически он появился Лекция 10 - страница 10 ранее других и нередко определяется как некоторый эталон для всех CRM-приложений.

Главные многофункциональные способности этого типа CRM-программ:

Операционный CRM более эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие долгих проектов Лекция 10 - страница 10 со многими шагами, в каких участвуют несколько служащих либо даже отделов. Примеры таких компаний:

Количество сделок в единицу Лекция 10 - страница 10 времени у таких компаний невелико, но любая из их занимает довольно много времени. Каждый клиент и каждый проект просит чисто личного подхода.

Главные условия удовлетворенности, а, как следует, и сохранения лояльности для таких клиентов Лекция 10 - страница 10 последующие:

При таком типе бизнеса большая часть Лекция 10 - страница 10 клиентов можно отнести к категории VIP. Как следует, очень принципиальна постпродажная работа с клиентом − поздравления с праздничками, личные контакты, выявление энтузиазма к последующему проекту и пр. Все это обеспечивают CRM-системы операционного типа.

Программные Лекция 10 - страница 10 продукты этого типа могут работать полностью автономно, интеграция с другим программным обеспечением не очень критична. Так как число сделок маленькое, информация по ним полностью может быть занесена вручную. Большая часть схожих Лекция 10 - страница 10 российских систем имеют модули интеграции, к примеру, с 1С, на уровне синхронизации справочников.

Аналитические способности операционных CRM, обычно, достаточно ограниченные. При редчайших больших сделках в их просто нет большой потребности. В главном, находится Лекция 10 - страница 10 аналитика по шагам сделок, подборки по клиентам и оценка работы служащих. Потому что этот вид CRM-систем появился первым, то он более представлен на рынке.

Представителями операционных CRM на русском Лекция 10 - страница 10 рынке являются:

^ Российские разработки

Забугорные разработки

Sales Expert

Gold Mine

Terrasoft (Украина)

Microsoft CRM

WinPeak

Siebel

Рарус CRM

Sales Logic

Аналитический CRM − этот класс программ появился на рынке сравнимо не так давно и некие создатели не относят его к CRM Лекция 10 - страница 10-программам.

Главные многофункциональные способности данного вида CRM-программ:

Юзерами таких систем являются предприятия, у каких количество сделок в единицу времени довольно велико и при всем этом любая сделка достаточно маленькая. В большинстве случаев Лекция 10 - страница 10, при всем этом имеется довольно большой ассортимент и существенное число клиентов. К компаниям этого типа относятся:

При массовых продажах работа идет, в Лекция 10 - страница 10 главном, не с отдельными клиентами, а с секторами рынка. Зависимо от масштаба бизнеса это могут быть и отдельные торговые точки маленький площади, и сети магазинов. Основными критериями сохранения лояльности для таких Лекция 10 - страница 10 компаний являются:

Другими словами, клиент удовлетворен, если конкретно в этой Лекция 10 - страница 10 фирме он всегда может приобрести подходящий ему продукт на применимых для него критериях.

В таких критериях количество сделок и документов может исчисляться десятками в денек, а при наличии филиалов либо нескольких торговых точек и Лекция 10 - страница 10 сотками. При всем этом просто нужна высококачественная интеграция с учетной системой, чтоб все нужные данные о продажах поступали в CRM-систему автоматом. Не считая того, для управления удовлетворенностью клиентов нужно иметь Лекция 10 - страница 10 данные не только лишь о продажах, да и о закупках и о состоянии склада, чтоб не утратить клиентов из-за отсутствия продукта.

Главным модулем в системах такового типа является мощнейший аналитический Лекция 10 - страница 10 инструмент, который позволяет работать с огромным объемом разнородных данных.

Представителями аналитических CRM-систем являются:

^ Российские разработки

Забугорные разработки

Монитор CRM

Data Analyzer

Marketing Analytic

Easy ABC Plus

Триумф-Аналитика

OROS Enterpris

Комбинированные CRM системы − практически это направление, к которому Лекция 10 - страница 10, в той либо другой степени, стремятся все производители CRM-систем. Дело в том, что вроде бы не был специализирован бизнес, всегда появляются случаи, выходящие за границы главных бизнес-процессов.

Количество редчайших и долгих Лекция 10 - страница 10 сделок при развитии компании может достигнуть того количества, что будет нужно суровая аналитика. В секторе массовых продаж есть период начальных переговоров с большим клиентом, который можно сопоставить с долговременной многоэтапной сделкой.

Не Лекция 10 - страница 10 считая того, есть компании, которым вначале нужен функционал и операционный и аналитический. Это, сначала, производственные предприятия, у каких, с одной стороны, находятся долгие договоры с покупателями и поставщиками, а с другой Лекция 10 - страница 10 стороны, большой ассортимент и существенное количество клиентов требуют хороших ассортиментных и ценовых решений. Есть также рынки оборудования, которое, с одной стороны, просит согласования критерий поставки и дополнительного монтажа­/из­го­то­в Лекция 10 - страница 10­ле­ния (а означает долгая сделка), с другой стороны, реализации довольно массовые. Это поставщики вычислительной и копировальной техники, программного обеспечения, систем кондиционирования и вентиляции, маркетинговые агентства и издательства, маленькие строй Лекция 10 - страница 10 и ремонтные компании и т. п.

Дополнительно можно привести многопрофильные холдинги, где могут сочетаться разные направления.

CRM-систем этого типа пока малость. Потому эту нишу отчасти заполняют связки из 2-ух встроенных меж собой программ Лекция 10 - страница 10 различных производителей. К примеру, зарубежные производители объединяют традиционные программки операционного CRM с системами класса OLAP и Data Mining. Посреди русских производителей традиционным примером таковой интеграции является связка Рарус CRM и Лекция 10 - страница 10 Контур. Недочеты такового подхода:

Посреди русских разработок к данному типу можно отнести Монитор CRM, Marketing Analytic, Terrasoft CRM 3.0.

В ближайшее время появились CRM-системы последнего поколения, основанные на управлении опытом клиента, − СЕМ (Customer Experience Management Лекция 10 - страница 10). Точной разделительной полосы меж CRM и СЕМ нет. Согласно данным исследовательских работ, приведенным на веб-сайте CRMGuru.com, до 80 % советов по СЕМ являются испытанными CRM-методами, ведущими к более высочайшим значениям возврата Лекция 10 - страница 10 инвестиций. Многие специалисты склоняются к тому, что сегодняшний СЕМ − это CRM в том виде, каким он практически должен быть. Они даже допускают, что он так и думал пионерами CRM, но с течением Лекция 10 - страница 10 времени образовался перекос в сторону ИТ и произошла формализация творческой работы с клиентами. Исследования демонстрируют, что клиенты, обычно, не желают иметь дело с компаниями, которые больше заинтересованы в собственных прибылях, чем в ублажении Лекция 10 - страница 10 потребности заказчика. Эмоции клиента − предмет исследования и использования в СЕМ.

Безупречный функционал CRM-системы содержит в себе базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и Лекция 10 - страница 10 соперниках (Knowledge management); систему планирования деятельности (Scheduling and Resource reservation); модули управления контактами (Contact ma­nagement), управления оперативными взаимодействиями с клиентами (Ac­ti­vity management), управления заключенными сделками (Project ma­na­g­e­ment Лекция 10 - страница 10) и возможными сделками (Opportunity management); содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетности (Reporting); обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию мотивированной аудитории, создавать списки возможных клиентов и Лекция 10 - страница 10 распределять их меж торговыми представителями, планировать проведение рекламных кампаний и исследовательских работ и рассматривать их результаты.

Вопросы для самопроверки

  1. Назовите главные концепции рыночной ориентации компании.

  2. Обусловьте понятие технологии CRM.

  3. Какие задачки можно решать при Лекция 10 - страница 10 помощи операционного CRM?

  4. Дайте определение и приведите примеры аналитического CRM.

  5. Для каких компаний предназначен комбинированный CRM?

  6. Приведите состав главных компонент программки класса CRM.


lekciya-07-09-2009g.html
lekciya-1-02-02-2011-tema-gradostroitelnie-reglamenti-i-rezhimi-ispolzovaniya-territorij.html
lekciya-1-filosofiya-i-ee-rol-v-zhizni-obshestva-specifika-filosofskogo-znaniya-struktura-filosofskogo-znaniya-i-ego-funkcii.html